W trosce o najwyższą jakość świadczonych usług

załamany przedsiębiorcaIlekroć kontaktuję się z dużą instytucją: czy to finansową, czy każdą inną – tylekroć zadaję sobie pytanie czy rozbudowane procedury i słynne infolinie służą tak naprawdę klientom czy może jednak przede wszystkim im samym. W tym tekście przytoczę kilka przykładów z życia wziętych, które pokażą różnicę pomiędzy obsługą klienta w dużej i małej instytucji finansowej. Jako, że blog jest o faktoringu – będziecie mogli ocenić kto wam lepiej obsłuży finansowanie faktur: mały, niezależny faktor (typowy przykład to AOW Faktoring 🙂 ) czy duża instytucja, korporacja (jak zwał tak zwał) zatrudniająca rzesze pracowników, z których każdy wyspecjalizowany jest w jednej czynności.

Gdy mały przedsiębiorca bierze do ręki gazetę biznesową i napotka artykuł o faktoringu, dowie się, że swoje zamrożone należności może upłynnić u tzw. faktora. Każdy zadeklaruje mu, że obsłuży go szybko, sprawnie, tanio i przejrzyście. W ten sposób nasz przedsiębiorca staje się potencjalnym klientem firmy faktoringowej. Zatem pierwsze co robi to dzwoni do faktora celem zadania sakramentalnego pytania:

„Chciałem się dowiedzieć czegoś o faktoringu”.

Pomijając fakt, że do połączenia z konsultantem, prawdopodobnie w pierwszej kolejności będzie musiał wybrać język rozmowy, zadeklarować czy jest już klientem czy dopiero chce nim zostać (frustracja stopniowo narasta), pracownik infolinii w dużej firmie faktoringowej – w sposób szkoleniowy, z wykorzystaniem najlepszych i najnowszych technik sprzedaży opowie mu o korzyściach, jakie niesie podpisanie z nim umowy. Odpowiedź na pytanie o koszt faktoringu nie będzie już taka jasna. Potencjalny klient dowie się o stopie oprocentowania, prawdopodobnie nie dowiedziawszy się o wszystkich pozycjach kosztowych występujących w umowie albo dowie się o wszystkich kosztach ale na koniec i tak nie pojmie ile w sumie zapłaci za finansowanie. O tym dowie się w przyszłości, po otrzymaniu faktur za wykonaną usługę. Nieco inny efekt uzyska w AOW – tutaj potencjalny klient otrzyma w odpowiedzi procentowe stawki prowizji lub ich przedziały, jednak o dodatkowych pozycjach kosztowych również się nie dowie – ale tylko dlatego, że one po prostu nie występują.

Gdy już przedsiębiorca uwolni swoje faktury, a tym samym ucieszy z ekspresowo wpływającej gotówki na konto, zaczyna mieć chrapkę na tak samo wysoki poziom usług dodatkowych, w tym obsługi i administrowania umową. W tym celu znowu bierze telefon do ręki. I znowu pokonywanie szczebelków drabinki telefonicznej (w tych większych instytucjach), i znowu sakramentalne pytania, zadawane opiekunowi umowy lub na infolinii:

„Zwiększyłem obroty z odbiorcą X, czy możemy mu podnieść limit?”

Co usłyszy?
a) proszę o złożenie wniosku nr X, który pobierze Pan logując się na naszej stronie, następnie proszę oczekiwać na odpowiedź w ciągu 7 dni;
b) odpowiem Panu w ciągu dwóch dni po zapoznaniu się z ich dokumentami finansowymi.

„Mam nowych odbiorców, chciałbym ich dodać do umowy faktoringowej.”

Możliwe odpowiedzi:
a) proszę o pobranie wniosku nr Y a następnie przesłanie go do naszej centrali, po rozpatrzeniu wniosku poinformujemy Pana o podjętej decyzji;
b) proszę podać NIP, po analizie dokumentów finansowych odbiorcy podejmiemy decyzję.

„Potrzebuję zaświadczenie o dotychczasowej współpracy.”

Możliwe odpowiedzi:
a) proszę złożyć wniosek nr Z oraz dokonać wpłaty kwoty X, termin oczekiwania: 14 dni;
b) w ciągu kilku godzin prześlemy Panu takie zaświadczenie w formie elektronicznej.

„Odbiorca nie chce podpisać zawiadomienia o cesji, twierdzi, że będziecie go „ścigać” jak się spóźni choć jeden dzień z zapłatą.”

Możliwe odpowiedzi:
a) bez tego dokumentu nie ma możliwości rozpoczęcia współpracy;
b) proszę dać nam szansę porozmawiania lub spotkania się z klientem, gdzie będziemy mogli przedstawić nasze procedury w takich przypadkach, być może uda nam się przekonać Pana Odbiorcę.

To tylko część przykładów. Zgadnijcie, które odpowiedzi charakteryzują te duże instytucje faktoringowe, a które są cechą małych faktorów, w tym AOW. A najlepiej przekonajcie się próbując nawiązać współpracę. Ja tylko podpowiem: jeśli częściej wybierałeś odpowiedź b), szukaj małej firmy faktoringowej…

Powyższe przykłady zebrałem od moich obecnych klientów, którzy zmienili faktora, właśnie z powodu rozbieżności pomiędzy tym co im obiecano a tym co pokazała praktyka. Być może są trochę ponaginane, nie do końca dosłowne ale na pewno odzwierciedlają filozofię działania i jakże często deklarowaną elastyczność czy indywidualne podejście do klienta. Nieskromnie zaryzykuję tezę, że AOW na tym tle jest chyba ewenementem, bo tutaj naprawdę każdy potrafi szczegółowo przedstawić ofertę i skutecznie dokonać wszelkich czynności związanych z realizacją umowy, bez zbędnego przekazywania sprawy kolejnym osobom, żeby nie powiedzieć spychologii. A filozofia ta wyraża się w kreowaniu takich relacji pomiędzy faktorem a klientem, które stawiają strony na równej pozycji, zmniejszają dystans, likwidują formalności i całą tzw. otoczkę współpracy. Ma być szybko, konkretnie i przede wszystkim uczciwie.

Jakub Barańczuk
Prokurent w AOW Faktoring S.A.